KB손보, 2019년 콜센터 품질지수 평가 장기·자동차보험 부문 1위
KB손보, 2019년 콜센터 품질지수 평가 장기·자동차보험 부문 1위
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(사진=KB손해보험)
(사진=KB손해보험)

[서울파이낸스 우승민 기자] KB손해보험은 17일 한국표준협회 주관 '2019 KS-CQI 콜센터 품질지수' 평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정되며 2년연속 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사하고 평가하는 모델이다.

KB손보는 지난해 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 2017년에는 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높이고자 노력했다.

특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객, 불만고객, 고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 왔다.

이밖에 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 Text로 변환해 분석하는 STT(Speech To Text) 시스템을 운영해 모든 상담을 모니터링 후 개선점을 도출해 품질 향상을 추구 있다. 향후에는 인공지능(AI) 상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입해 고객 편의성을 한층 더 강화할 계획이다.


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