1분기 카드업계 민원 4곳 증가···우리카드 '큰 폭 개선'
1분기 카드업계 민원 4곳 증가···우리카드 '큰 폭 개선'
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1분기 7개 신용카드사 민원 1233건
롯데카드 환산건수 1.83명으로 최다
우리카드 2017년 1분기 및 2018년 1분기 민원 건수.(사진=여신금융협회 공시 자료)
우리카드 2017년 1분기 및 2018년 1분기 민원 건수.(사진=여신금융협회 공시 자료)

올해 1분기 국내 7개 신용카드사 중 하나카드 등 4곳의 민원 건수가 증가한 것으로 나타났다. 반면 우리카드는 민원 건수를 전년 동기 대비 35%가량 줄여 유일하게 민원 100건 이하를 기록했다.

4일 여신금융협회 공시에 따르면 올해 1분기 7개 카드사의 민원 건수는 1233건으로 전년 동기보다 2.9% 줄었다. 신한·삼성·우리카드는 지난해 1분기에 비해 10~35%가량 민원 건수를 줄인 반면 KB국민·현대·롯데·하나카드는 전년 동기 대비 6~12%가량 늘었다.

우리카드는 지난해 1분기 민원 건수 145건에서 올해 같은 기간 93건으로 52건(35.9%)을 줄였다. 카드사 중 유일하게 민원 건수 100건 이하를 기록했다.

고객 10만명 당 민원 건수를 나타내는 '환산 건수' 역시 0.76명으로 가장 적었다. 환산 건수는 업체 별로  고객수 등 영업규모가 다르기 때문에, 동등한 고객 수로 환산해 제시하는 수치다.

민원 건수 감소에 대해 우리카드 관계자는 "고객응대 과정을 개선하고 친절도를 높여 민원을 선제적으로 관리했다"며 "또한 협력사 정기 간담회에서 고객서비스센터, 소비자보호실, 협력사 3자의 소통을 강화한 것이 주효했다"고 말했다.

하나카드의 민원 건수는 지난해 1분기 180건에서 203건으로 23건(12.8%) 늘어 카드사 중 증가폭이 가장 컸다. 환산 건수는 1.74명으로 현대카드(1.74명)와 함께 높은 편에 속했다.

하나카드 관계자는 "하나카드와 구 외환카드 합병, 채무 증가로 인한 고객 신용등급 조정 등의 이유로 민원 건수가 타사에 비해 높았다. 하지만 민원처리 프로세스 개선과 고객패널 도입 등으로 지난해 말부터 민원 건수가 줄어드는 추세다"라고 설명했다.

롯데카드는 환산 건수 1.83명으로 카드사 중 가장 높았다. 이에 대해 롯데카드는 "민원 건수를 줄이려 다방면으로 노력 중"이라며 "금융소비자보호규정 제정과 담당관리자 교육, 매월 열리는 금융소비자보호협의회 등을 통해 민원 감소 소비자보호제도를 구축하고 있다"고 설명했다.

또한 "직전 분기보다 민원 건수가 감소했으며, 앞으로도 줄여나갈 것"이라고 덧붙였다. 롯데카드의 올해 1분기 민원 건수는 162건으로 전년 동기 대비 7% 늘어났지만, 직전 분기와 비교해서는 2건(1.2%) 줄었다.

카드업계 관계자는 "과거에는 금융당국이 민원 건수만 감독했던 것과 달리, 금융소비자실태평가를 통해 계량·비계량 항목을 나눠 평가대상에 넣고 있다. 민원 건수로 대표되는 계량항목 이외에 소비자보호 조직 및 제도 등 비계량 항목 개선 노력도 지켜봐야할 것"이라고 말했다.


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