[전문가 기고] 지역소비자행정, 고객중심 평가 이뤄져야
[전문가 기고] 지역소비자행정, 고객중심 평가 이뤄져야
  • 장호석 한국소비자원 선임연구원
  • hsjang@kca.go.kr
  • 승인 2015.12.22 17:26
  • 댓글 0
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일정한 지역 내에 거주하는 우리의 일상생활은 소비생활의 연속이라 할 수 있다. 소비생활의 만족은 지역주민들의 삶의 질에 실질적 영향을 미치기 때문에 지방자치단체의 소비자행정은 소비자권익증진을 위한 중요한 공공서비스임에 틀림없다.

이러한 중요성에 따라 1995년 「소비자보호법」 개정으로 지역소비자행정 구현을 위한 제도적 기반이 마련되었으나, 소비자업무에 대한 지방자치단체의 관심과 지원 부족으로 지역소비자행정 여건은 크게 개선되지 못했다.

그간의 지방자치단체 소비자행정 평가체제는 서비스 공급자 중심의 평가로서 사실상 지역소비자행정을 제대로 평가하고 있다고 보기 어렵다.

지역소비자행정 평가의 궁극적인 목표는 소비자행정서비스를 제공받은 지역소비자들의 만족도 제고이다. 이를 위해서는 지역소비자행정의 고객인 지역소비자들을 대상으로 한 고객만족도 조사를 실시해야 한다.

지방자치단체는 특수거래, 소비자안전, 소비자교육, 소비자정보제공, 소비자상담 등 다양한 소비자업무를 수행한다. 이러한 업무들에 대한 고객만족도 조사는 지방자치단체의 서열매기기(ranking-decider) 방식이 아닌, 분야별 우수 지방자치단체의 선정과 홍보 및 부진기관에 대한 컨설팅을 실시하는 방향으로 실시되어야 한다.

그리고 그 결과는 소비자행정에 대한 지방자치단체의 관심을 유도하고 미흡한 서비스분야를 개선하기 위한 도구로 활용할 필요가 있다.

아울러 지역소비자행정 고객만족도 조사를 통해 지방자치단체 간 벤치마킹을 활성화시킬 필요가 있다. 타 지방자치단체의 분야별 우수 고객만족사례를 벤치마킹하는 것에서부터 고객지향적 소비자행정은 시작될 수 있다.

현재 지방자치단체 평가체제 하에서 고객만족도 조사를 합동평가지표에 포함하거나 개별평가 방식으로 당장 실시하기에는 어려움이 따른다.

하지만 고객의 인식과 수요를 반영하지 않은 소비자행정서비스는 공급자 위주의 일방적인 서비스 제공으로 흘러갈 수 있다. 물론 현실적인 여건과 제도적 제약이 따르겠지만, 좀 더 장기적인 시각에서 평가대상기관인 지방자치단체와 소비자행정 관련 기관이 협력하여 지역소비자행정 고객만족도 조사를 실시할 방안을 잘 마련하고 준비해야 할 시점이다.

지역소비자행정 고객만족도 평가를 통해, 지방자치단체의 관심을 유도하고 실질적으로 지역소비자의 권익증진에 기여하기를 기대한다.


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